데이터의 유효성을 확보하기 위해서는

250명 이상의 답변 데이터가 필요합니다 .

그리고 아래 식에 따라 NPS 지수를 계산합니다.

NPS = 추천고객비율 - 비추천고객비율

이 점수가 높아지면, 비추천고객에 비해 추천고객의 비중이 높다는 뜻이 되겠죠?

액션을 위해서는 이후 성과측정 방식이 필요하고,

고객 만족도 개선을 위해

NPS 지수 향상을 목표로 삼고 있는 기업이 많습니다.

대표적으로 BMW, 레고, 애플, 에어비엔비 등

다양한 업종의 핫한 대기업들이 NPS 지수를 활용하고 있습니다.

순추천고객지수 NPS 활용사례

요즘은 제대로 핫한 BMW는

지난 10년간 고객피드백 프로세스를 다중질문고객양식으로 진행해왔으나

현재는 순추천고객지수를 도입하여 활용하고 있습니다.

노르디직 지역에서만 NPS에대한 5만건의 고객의견을 수집하였고

응답률이 무려 33%나 된다고 합니다.

응답자 중 60%는 추천고객이며, 28%는 수동, 나머지는 부정적인 고객이라고 하네요.

그리고 응답자의 70%가 구체적인 의견을 남겼다고 합니다.

BMW에서는 이 결과를 텍스트 분석하여 고객정서를 확인하고

강점과 약점을 맵핑하여

영업, 서비스, 부품, 재무 및 기타부서가 함께

공동 고객보드에서 어떻게 개선할 것인지 방향을 잡아가고 있다고 합니다.

※ 위 사례는 순추천고객지수를 키워드로 검색해서 찾은 기사자료입니다.

서두에서 말씀드렸드니 저는 회사에서 관리하고 있는 매장에

순추천고객지수를 고객피드백 설문에 적용했습니다.

서비스업의 전혀 다른 매장들인데, 어떤 설문결과가 나올지 궁금합니다.

그룹별 고객의 텍스트를 분석하여

과제의 시급성과 개선 용이성 2가지 기준으로

우선순위를 설계하여, 각 부서의 영역에 따라

과제를 부여할 계획입니다.

실질적인 액션을 통해 결과를 이끌어내려면,

그만큼의 영향력과 재정적인 지원이 뒷받침되어야 하는데

어디까지 갈 수 있을까요?

그 결과를 추후에 공유할 수 있으면 좋겠습니다 ^^

순추천고객지수 NPS 스터디 자료

순추천고객지수의 알파와 오메가가 다 나와있는 도서가 있습니다.

- 도서명 : 순추천고객지수 궁극적 질문에 대답하기(불만족 고객을 충성고객으로 변화시키려면?)

- 저자 : 리처드 오웬, 로라 브룩스

- 출판사 : 인텔리전스

순추천고객지수의 다양한 활용 사례와

실행방법, 분석방법이 다 나와 있어서

NPS에 관심 있는 분이라면 누구든지 읽고

실무에 적용하실 수 있습니다.

NPS 순추천고객지수 궁극적 질문에 대답하기 국내도서 저자 : 리처드 오웬(Richard Owen),로라 브룩스(Laura Brooks) / 심재우역 출판 : 인텔리전스 2014.07.10 상세보기